Claves para manejar las redes sociales en tu franquicia

Fecha

feb. 04, 2015

Son cientos las empresas que cada día crean un perfil en estas plataformas y lo utilizan para posicionar su marca, dar a conocer sus productos y servicios y aumentar sus ventas. En el caso de las franquicias es común encontrarse en las redes sociales, numerosas fuentes de una misma franquicia, y es que el community manager, que suele ser el mismo franquiciador o alguno de sus empleados hace lo que quiere con su perfil, lo que puede llegar a confundir a los clientes.

A la hora de administrar sus redes, dependiendo que cuál sea el objetivo de las acciones de marketing, es aconsejable manejar una cuenta única para posicionar la marca o diseñar un manual sobre el uso de las redes sociales para que cada franquiciador se posicione en su mercado local.

Los expertos aconsejan utilizar sólo un perfil en el caso en que la franquicia apenas está incursionando en este modelo de negocio. Desde aquí se podrá controlar las promociones y acciones de marketing y atender a los clientes y dirigirlos. De este modo, la estrategia sólo depende de la central y sirve para posicionar y blindar la marca.

Si eres un franquiciador y deseas entrar en este ámbito, lo mejor es crear un plan dirigido a la central sobre el uso de las redes y cómo aprovecharlas para aumentar las ventas. El plan puede basarse en crear promociones y descuentos y también en compartir notas, eventos y lanzamientos de los productos con los usuarios.

Si tu franquicia ya lleva un tiempo en el mercado y cuenta con varias unidades con perfiles diferentes, la mejor opción es que cada una tenga un perfil propio, especialmente si se encuentran fuera del país. De este modo, cada franquiciado puede atender a su público e interactuar con las personas, interesadas de un modo específico, de una forma más cercana.

Sin embargo es importante que existe un manual que defina cómo se deben utilizar estas cuentas, el tipo de lenguaje, las promociones, la periodicidad en los post y las plataformas a utilizar, además de marcar la manera de responder y atender a cualquier crisis.

Por eso se recomienda que las enseñas incluyan en su formación programas de capacitación para que los franquiciados aprendan a utilizar las redes sociales. En Estados Unidos, la mayoría de ellas ya lo hacen.

Algunos ejemplos

Facebook cuenta con una aplicación mediante la cual el usuario ingresa a la página general de la franquicia en la cual es posible insertar un código postal y ésta re dirige a la sucursal que le corresponde. Ésta es una buena manera de gestionar las diferentes cuentas de una misma marca. En Estados Unidos, McDonald's las opera así, y por eso es considerada como la franquicia número uno en uso de redes sociales en este país por el número de fans y las interacciones con la marca.

Sin embargo, esto no quiere decir que la compañía de fast food no haya cometido errores. McDonald’s buscó aprovechar las redes sociales para tener un canal de comunicación con sus clientes, pero le jugaron una mala pasada. El pasado enero, la franquicia lanzó como parte de una campaña publicitaria, las historias de sus proveedores a través del hasta #MeetTheFarmers en Twitter ligado a vídeos de Youtube. La respuesta del público, en especial de los productos locales, no resultó tan positiva: muchos de ellos usaron el hasta para criticar sus productos. Volvió a caer en el mismo error y promovió la etiqueta #McDStories, para que los consumidores compartieran anécdotas y su experiencia en los restaurantes, y volvió a recibir comentarios negativos, esta vez, relacionados con su servicio, lo que hizo retirar la campaña en dos horas.

En el caso de que esto suceda puedes realizar algunos consejos:

No pierdas el control de la conversación

Cuando los usuarios toman el control de la campaña y le dan un sentido diferente al propuesto de la marca sucede lo que se denomina tweetjacking. Para evitarlo hay que analizar bien la etiqueta que utilicemos y hay que buscar frases más neutrales que no se encuentren ligados a la empresa, sino más bien a los beneficios.

Responder a todos los comentarios

Aunque en una campaña masiva supone un duro esfuerzo debe ser el trabajo del community manager. Siempre hay que dar una respuesta oportuna a las quejas, añadiéndoles sentido del humor.

Tener un plan de contingencia

Es necesario tener siempre un plan B. McDonald’s al poco tiempo de observar lo que estaba sucediendo con su hasta lanzó otro diferente #littlethings. Aunque fue demasiado tarde, ayudó a que la tormenta negativa se apaciguara. En este caso la marca debió hacer algo más agresivo como ofrecer hamburguesas gratis a quienes compartieran sus historias positivas.

El producto es importante

Recuerda que la principal clave del éxito en redes sociales es tener un buen producto o servicio el cual promover.

Aprender de las experiencias

Lo que hay que tener en cuenta es que las redes sociales cambian continuamente y no hay reglas inmutables sobre este tema. Lo importante es saber aprovechar estos medios y buscar constantemente cómo llegar a los clientes a través de ellos.

tormo.com

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